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COMANDA | Educação Corporativa

Técnica de Vendas

Como Aumentar suas Vendas

 

É essencial que na apresentação de um produto ou serviço, o(a) profissional de vendas procure argumentar enfatizando as utilidades do produto ou serviço, ou seja o “serve para”. Para que serve o produto, para que serve o serviço, aquilo que ele faz para o cliente.

É frequente sermos abordados por vendedores ou consultores em vendas que por despreparo, desconhecimento do produto ou por falta de treinamento, começa a apresentar o produto falando sobre o que o produto é e o que o produto tem, destacando as características do produto e não seus benefícios.

Falar o que o produto é ou tem não é uma argumentação boa para vendas, não é uma argumentação persuasiva, por quê? Porque quando o vendedor(a) fala das características do produto, destacando o é e o tem ele(a) induz o cliente a pensar que o produto é caro. Vamos a um exemplo: Uma dona de casa entra em uma loja e dirige-se ao setor de fogões e observa aqueles que estão expostos, como os fogões de 4 bocas, 6 bocas, etc., um vendedor pouco preparado para a venda irá abordá-la e oferece o fogão, falando que o produto é branco, é da maca “x”, é fabricado com o melhor aço, tem 6 bocas, tem forno em dois níveis e etc.

A cliente em potencial pensará que sendo e tendo tudo isto deve ser caro, aumentando sua resistência para tomar a decisão de compra.

Outra falha frequentemente cometida é o vendedor não fazer perguntas de detalhes de insatisfação e perguntas de fechamento de vendas.

Na situação a qual nos referimos, o vendedor vai falar que com o fogão de 6 bocas a dona de casa vai poder colocar as panelas no fogão e ir ver novela e poderia ouvir como resposta “eu não assisto novela”, eu gosto mesmo é de cozinhar para minha família, é o que me faz feliz e com esta abordagem inadequada perder a venda.

Um vendedor bem treinado, bem preparado para atuar na função irá na abordagem a este cliente procurar primeiramente identificar suas necessidades de comprar um fogão. Ele(a) irá acolher inicialmente a cliente e irá fazer perguntas de detalhes como:

- Bom dia, qual o nome da senhora? Em que posso lhe ajudar? E a partir daí iniciar a abordagem de vendas propriamente dita perguntando: É a senhora quem cozinha para a família? Para quantas pessoas a senhora cozinha? O que a senhora gosta normalmente de cozinhar? Que tipo de fogão a senhora possui, quantas bocas ele possui? Após ouvir as respostas da cliente o vendedor(a) poderá argumentar: um fogão com 6 bocas serve para (destacando a utilidade) para a senhora cozinhar tais e tais alimentos e com o forno em dois níveis serve para a senhora fazer aqueles assados, enfatizando assim o serve para (utilidade do produto), a funcionalidade do fogão, sua praticidade e funcionabilidade, sua praticidade e possibilidade de atender suas necessidades, utilizando uma argumentação altamente persuasiva e que induz a cliente à decisão de compra, sem precisar de falar do “é” e do “tem” o que corresponde à característica do produto e que pouco contribui para a comunicação persuasiva em vendas.

É, portanto, essencial que os profissionais de vendas, vendedores, consultores em vendas conheçam as técnicas de comunicação de vendas.

O signatário deste artigo é treinador facilitador de equipes de vendas de grandes corporações brasileiras no setor de hipermercados, bancário, cobranças e empresas atuando no mercado de cartões de crédito.

A COMANDA Educação Corporativa oferece cursos no domínio de Vendas, Cobrança, Comunicação Interpessoal e Comunicação Organizacional, Gestão do Tempo, Delegação, Liderança de Reuniões e Técnicas de Apresentação, Competências de Gestão e Habilidades Gerenciais. Consulte nosso site ou entre em contato com a equipe de apoio pelo tel 11 3097-9646, teremos imenso prazer em atendê-los (as).

Agradecemos pela leitura desta resenha e colocamo-nos ao seu dispor.  

José Francisco de Morais

Diretor e Consultor Corporativo

Negociação Em Cobrança

Habilidades para Negociação em Cobrança

 

As habilidades para negociação em cobrança é o principal fator crítico de sucesso para obter compromisso e receber dos clientes inadimplentes.

O planejamento da abordagem em cobrança, seja face-a-face, por telefone ou por outros meios, torna-se a principal ferramenta de apoio do profissional para que seja bem                                   sucedido na ação de cobrança.

O instrumento utilizado para este planejamento de cobrança é o cadastro do cliente, com seu histórico de compras e pagamentos, registro das abordagens em cobrança, meios utilizados para contatá-lo(a). Este “data base” fornecerá os elementos essenciais na etapa de planejamento da abordagem para a negociação de cobrança.

Ao contatar o cliente, o(a) profissional de cobrança deverá identificar-se e identificar o cliente, citar o objetivo da ligação e iniciar o diálogo com o devedor. A postura do(a) cobrador(a) deverá ser de respeito e dedicação ao seu interlocutor, transmitindo profissionalismo e educação na abordagem.

Uma forma de sensibilizar o(a) cliente devedor(a) é utilizando termos que denotam sua disposição em ajudar, a abordagem deve ser positiva, ancorada em terminologia que leve o(a) cliente  a querer ouvi-lo(a).

Recomendamos palavras e frases que induz o(a) cliente a pagar sua dívida, tais como: ajudar, facilitar sua vida, ganhar, economizar, vantagens, benefícios, oferta, desconto, oportunidade, sim, nós, pois se tratam de termos que conduzem o(a) cliente a pensar no “sim”, afinal o objetivo da negociação em cobrança é obter um “sim” do cliente, um acordo, compromisso de pagamento. É fundamental também levar em conta que quem cobra primeiro recebe primeiro, este é um princípio universal de cobrança, portanto necessita ser levado em conta no planejamento e organização das ações de cobrança pelo(a) coordenador (a) deste setor na empresa.

Retomando as questões relacionadas ao lado humano da cobrança, como a postura, linguagem, atitudes dos(as) cobradores devem ser de educador(a), orientador(a), ajudador e não de juiz, ou julgador, etc. O cobrador(a) necessita ser acima de tudo empático(a) para poder entrar em sintonia com seu interlocutor, dialogar o que significa comunicar, tornar comum, compartilhar, somente assim poderá impactar no domínio afetivo (das emoções) do cliente e obter um resultado ganha-ganha, não só recebendo seus créditos mas utilizando a cobrança para fazer pós venda, trazendo o cliente de volta, o fidelizando e abrindo perspectivas de novos negócios. Custa 4 vezes menos manter clientes ou recuperar clientes perdidos do que abrir novos clientes dependendo de esforço de marketing.

Nota-se que nestas considerações estamos dando ênfase as qualidades humanas e profissionais daqueles que atuam em cobrança, assim podemos sugerir um perfil de requisitos para o(a) profissional de cobrança, como segue:

Habilidosa em comunicar, negociar, fazer relações comerciais, bem humorada, com bom conteúdo técnico, bem informada, atualizada, com facilidade de expressão, íntegra, ética, com sensibilidade para as questões humanas, que goste de gente, identificada com o que faz conhecedora das políticas e práticas de cobrança da empresa, interessada, comprometida, motivada, com resiliência (resistência ao estresse e situações adversas), bem estruturada emocionalmente, perseverante, disciplinada, com criatividade para argumentar, persuadir, assertiva no comportamento, no controle das emoções e na comunicação, além de outros atributos humanos e profissionais que atuam como âncora dos profissionais de alta performance, os campeões em cobrança.

O signatário deste artigo é treinador facilitador de equipes de cobrança de grandes corporações brasileiras no setor de hipermercados, bancário, cobranças e empresas atuando no mercado de cartões de crédito.

A COMANDA Educação Corporativa oferece cursos no domínio de Cobrança, Comunicação Interpessoal e Comunicação Organizacional, Gestão do Tempo, Delegação, Liderança de Reuniões e Técnicas de Apresentação, Competências de Gestão e Habilidades Gerenciais. Consulte nosso site ou entre em contato com a equipe de apoio pelo tel 11 3097-9646, teremos imenso prazer em atendê-los (as).

Agradecemos pela leitura desta resenha e colocamo-nos ao seu dispor.  

José Francisco de Morais

Diretor e Consultor Corporativo

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